辣评?第15期
“静观陶业百态，辣评陶事陶人。
你有故事我无酒，真话同样易上头。
第15期来袭，请陶瓷人自行准备好西瓜和小板凳。
”大部分售后纠纷其实都是拖出来的，只有及时到场帮助客户解决问题，才能赢得客户的信赖。——题记01
本文题记这句话，既不是高高在上的所谓专家说的，也不是一贯认为服务对于瓷砖品牌和经销商而言至关重要的笔者杜撰的，而是一位瓷砖经销商的经验之谈。
在中国陶瓷网“陶行中国”全国瓷砖卫浴市场调查（重庆站）中，笔者和几位同事采访了壹號智选（原壹號大理石瓷砖）重庆经销商周红女士。这句话便是她在接受采访时说的，给笔者和同事留下了深刻的印象。
图中左三为周红
正是因为清醒地认识到了这一点，周红带领重庆壹號智选推出了快速响应的服务：“凡是在壹號购买的瓷砖有任何问题，市区的工地12小时内必须到场处理，区县的工地24个小时内必须到场处理”，在当地获得了良好的口碑。02
近年来，包括建陶在内的许多行业步入了“微增长”时代，企业之间的竞争不断加剧，已由过去产品的较量升级为品牌综合实力的比拼。
在品牌综合实力的比拼中，销售服务的重要性也进一步凸显。越来越多的企业开始认识到，一个优秀的品牌除了要凭借产品赢得市场，还要依靠服务赢得人心。
“懒人经济”之所以在这几年迅速兴起，主要是因为它能提供强大的服务，满足消费者追求省心省力省时省事的需求；而大家居领域的整装之所以在这几年迅速火爆，主要是因为它能提供一站式的服务，解决消费者装修既想省心省力省时省事又想省钱的痛点。
瓷砖是一种低频消费和半成品的产品，大多数人由于一辈子只装修一两次房子而只购买一两次瓷砖，必然会将瓷砖的选购、运输、铺贴、退换、保养等服务看得很重。同时，瓷砖也是一种特别容易同质化的产品，只有被赋予服务才能具备差异化的竞争力。
在“懒人经济”和整装一路走红的新趋势下，在人口红利时代即将过去、人心红利时代正在到来的大环境下，瓷砖厂家和经销商更应该以服务赢得人心和市场。03
令人遗憾的是，很多瓷砖厂家和经销商根本看不到或出于成本考虑假装看不到服务的重要性，对发生的售后问题、消费纠纷等闲处之甚至是能拖就拖，导致其品牌口碑在一定范围一定程度上受损。这种情况屡见不鲜，在近期的媒体报道中很容易就能找出几例。
比如：
今年4月中旬，陕西西安一位姓W的女士在一知名瓷砖品牌经销商（以下称“商家”）处选购瓷砖，交了元定金；5月初，又向商家支付了元尾款。但商家收到尾款后既没有将订单给W女士，也没有在承诺的5月12日及时送货，而是一拖再拖。由于家里装修已经开工，W女士急需瓷砖，无奈之下只得新购瓷砖应急。
5月21日，商家再次承诺会及时送货。当天，W女士来到商家店面，要求全额退款，店面负责人给她打了一张欠条：由于××瓷砖货物未按期到场，W女士元货款定于年5月30日前归还。
后来，事情的发展远远超出了W女士的预料。原来，她购买瓷砖的店面在这段时间已经易主了，新的老板并不知道这一情况。由于当时她向原老板支付元定金和元尾款并不是通过店面所在商场设置的收银台进行的，商场也没有办法解决此事。
经过交涉，商场相关负责人答应联系该瓷砖品牌为W女士解决问题。他还介绍了另一个情况，近期也有四五名顾客投诉该瓷砖品牌，预计后续还会有新的投诉，他们商场都会协调处理。
又如：
年11月，湖南怀化一位姓C的先生在一知名瓷砖品牌经销商（以下称“商家”）处买了1万多元的瓷砖。当时，他和商家说好了，用不完的瓷砖可以退。
次年1月装修结束后，多出来11箱瓷砖，价值约元，谌先生便想退货。当月中旬，他在